Kako pomembno je zadovoljstvo strank?
Če svojih strank ne zadovoljite, bo vaše podjetje propadlo. Podatki to podkrepijo. Rastoča podjetja imajo večjo verjetnost, da dajo prednost uspehu strank kot tista, ki imajo stagnirajoče ali manjše prihodke. Uspešne stranke lahko postanejo tudi vaši najboljši prodajalci; naše raziskave kažejo, da je 77% ljudi v zadnjem letu delilo pozitivne izkušnje s podjetji.
Zadovoljstvo strank je opredeljeno kot merilo, ki določa, kako zadovoljni so kupci z izdelki, storitvami in zmogljivostmi podjetja. Podatki o zadovoljstvu strank, vključno z anketami in ocenami, lahko podjetju pomagajo ugotoviti, kako najbolje izboljšati ali spremeniti svoje izdelke in storitve.
Glavni cilj organizacije mora biti, da zadovolji svoje kupce. To velja za industrijska podjetja, maloprodajna in veleprodajna podjetja, vladne organe, storitvena podjetja, neprofitne organizacije in vse podskupine v organizaciji.
Kdaj bodo stranke zadovoljne?
Osredotočite se na reševanje problemov:
Strankam vedno ponudite rešitve, ki odpravljajo njihove težave, upoštevajoč njihove posebne zahteve, želje in potrebe.
Zagotovite prihodnje rešitve:
Trenutno so cenjeni hitri popravki, ki hitro izgubijo vrednost v glavi vaše stranke. Preko presegate neposredne potrebe vaše stranke po rešitvi in jim zagotovite sredstva za uresničevanje njihovih dolgoročnih ciljev, če je le mogoče, tako, da jih opremite za samostojno obravnavanje prihodnjih potreb.
Vedno presegajte pričakovanja:
Najboljši način, da izstopate od svoje konkurence, je, da naredite neizbrisljiv vtis v glavah strank, najboljši način pa je, da jih presenetite in naredite nekaj nepričakovano pozitivnega.
Kako zadovoljstvo strank vpliva na uspeh podjetja?
Zadovoljne stranke se navadno zadržujejo. Ko svojim strankam dokažete donosnost naložbe, ki jo imajo pri delu z vami, bodo nehali iskati druge možnosti. Statistični podatki kažejo, da za pridobitev nove stranke lahko porabimo tudi do petkrat več kot za obstoječe – to neposredno vpliva na vaše prihodke in na dobiček, ki ga boste ob koncu meseca odnesli domov.
V času, ko imajo stranke več možnosti za dostop do storitev kot kdaj koli prej in imajo več kanalov, s katerimi bodo lahko govorili o svojih izkušnjah z vami, postane zadovoljstvo strank nuja, če jih želite obdržati dlje časa. Zadovoljne stranke se lahko tudi spremenijo v ambasadorje blagovnih znamk – in če stranke odpevajo vaše pohvale, je to zelo dober način, da pridobite več strank. Saj zadovoljne stranke vas bodo nedvomno napotili med njihove stike, enega najboljših virov za pridobivanje novih strank.
Zagotavlja prednost pred tekmeci
Zaostrene gospodarske razmere po vsem svetu so privedle do tega, da bodo kupci od svojih ponudnikov storitev iskali več kot običajno – in če se odločite, da boste ostali osredotočeni na stranke in predani zagotavljanju prijetnih izkušenj zanje, bo vaše podjetje zagotovo imelo prednost pred vašo konkurenco.
Kako izmeriti zadovoljstvo strank?
Z digitalno analitiko lahko ugotovimo, ali uporabniki dosegajo cilje ali kako komunicirajo s posamezno funkcijo spletne strani. Vendar ne moremo oceniti njihovega čustvenega odziva na nič od tega. To je skrivnost. Če merite zadovoljstvo kupcev, boste pokukali v čustvene odzive svojih strank.
Če preprosto presodimo, kakšna je izkušnja strank glede na izpolnjene cilje v GA, bi bila ta ocena verjetno zelo visoka. Na srečo večina podjetij ve, da se stvari ne meri tako. Na podatke gledamo v kontekstu in z mešanico dodatnih podatkov o stališču in vedenju posameznika. Ko gre za optimizacijo uporabniške izkušnje in izboljšanje zadovoljstva strank, je to pravilna pot.
Koga pa vzeti pod drobnogled za oceno zadovoljstva? V idealnem primeru je za to odlična vsaka stranka, ki ima izkušnje z vašim podjetjem. Kjer koli se lahko zapletete v anketo o zadovoljstvu strank, tam najboljše, da to tudi storite (seveda pazite, da ne zmotite dobre uporabniške izkušnje). V nekaterih primerih boste želeli izolirati določene skupine strank in narediti bolj poglobljene raziskave. Tudi v tem primeru je zajem strank odvisen od odgovorov, ki jih iščete.
